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首先要强调的是，高赞围绕着投诉量大、投诉人数多这一点进行声讨的方向是不准确的，因为投诉量大并不代表恶意投诉，任何一个牵涉范围广、涉及人数多的公共社会议题都会很自然的引起巨大的社会需求，而只要这份社会需求是真实存在的，就不应仅因诉求内容相同或者人数众多而受到处罚。

比如一个粉丝认为：

主办方宣传的时候承诺了A、B、C，实际演出却没有，我要求调查。

这属于很正常的投诉或者消费者维权。

即使有十万人分别提出类似，甚至完全相同的意见，只要每一个人都是基于真实情况自主提交诉求，也不能仅仅因为“人多”、“内容重复”就认定其构成恶意投诉。否则，难道涉及十万人的消费者权益纠纷，也只能允许一个人投诉，其他九万九千九百九十九人必须保持沉默吗？

回到正题，国务院办公厅此前在《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》中明确要求过12345热线受理群众和企业的咨询、求助、投诉举报等诉求，并提出对于恶意扰乱12345热线工作秩序的，应当及时将线索移送公安机关依法处理。

国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见_其他_中国政府网

这里需要注意的是，大量投诉与恶意扰乱12345热线工作秩序并不是同一个概念，前者描述的是客观上的数量和规模，后者则进一步要求对行为性质、主观目的以及对热线工作秩序造成的影响进行判断。不能因为一个诉求造成了巨大的行政工作量，就反过来认定提出该诉求的人具有恶意。

换言之，《意见》对依法处理这一行政行为的适用范围进行了限缩。

因此，问题中提到的、也是现实中存在的大多数情况——例如某个粉丝群内：

大家现在统一去12345提交这段话，每人一条。

其不能仅因为这种行为具有明显的组织性、重复性，就当然认定其违法，因为现实社会中的维权本来就不太可能是完全个体化的。

所以只要粉丝所反映的事实确实存在，相关权益确实受到影响，那么组织者将具有共同诉求的人员组织起来，通过他们能够直接接触、成本最低的12345集中表达意见，那么这本质上仍然属于一种组织化的维权行为，其与网友们常常感到愤懑的消费者集体投诉、业主集体反映问题、农民工共同反映欠薪、村民共同反映环境污染、乃至最近的星宇公司员工集体向欧盟投诉这类行为没有本质区别，他们都可能产生大量内容相似甚至完全相同的诉求。

所以，组织起来本身不是违法，诉求数量巨大也不是违法，诉求内容相同同样也不是违法。

否则，只要政府部门因为投诉数量过多而增加了工作量，就可以反过来要求投诉人承担责任，那么公共服务系统越容易受到社会关注，公民越积极行使权利，反而越容易受到处罚，这显然与12345热线设置的初衷相悖。

当然，我也并不是在说公民可以无限制地使用12345。

例如海南省2026年6月1日起施行的《12345政务服务便民热线管理办法》中也做了明确规定

第十三条  …诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源。 第十四条  属于下列情形的，热线工作机构应当做好解释说明和分类指引：…（六）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的;

因此，对于大量重复诉求，合理的制度回应首先应当是分类指引解决或解释说明，而不是把所有参与者都认定为违法人员。

只有在另一种极端情况下，才有讨论是否应当进行处罚的必要：

即行为人明知不存在真实、具体的诉求，仍然通过组织、煽动、统一话术等方式，大量制造虚假、恶意或者完全没有实质内容的投诉，并以此为目的持续、无正当理由占用12345热线资源，甚至进一步对工作人员进行骚扰、辱骂、威胁，最终达到扰乱公共服务机关正常工作秩序的程度。

这就可以认为举报人并不真正关心诉求是否能够得到处理，其目的就是制造足够大的行政压力，让热线无法正常工作，也即：恶意扰乱12345热线工作秩序。